Es una de las frase de moda. EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL NEGOCIO.
Como farmacia es una frase muy aceptada. La podemos leer en miles de artículos de nuestras revistas profesionales.
Y por ser un cliente habitual, al que se aprecia en la farmacia, encaja bien con nuestro perfil profesional.
Pero realmente ¿Qué consecuencias tiene poner al cliente en el centro del negocio?
- El cliente está más satisfecho
- Mejoran los resultados económicos de la farmacia
EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL NEGOCIO MEJORA EL BENEFICIO EN LA FARMACIA
El objetivo de tener una farmacia más rentable es un objetivo deseable. Cualquier negocio tiene como misión ser rentable: para poder pagar sus deudas, para sostener empleo, tan necesario siempre y por supuesto para llevar un beneficio a casa.
Para aumentar el beneficio de una farmacia hay dos puntos en los que se puede actuar. Vamos a suponer que nuestra farmacia es una bolsa donde guardamos dinero: tenemos dos formas de conseguir el máximo beneficio:
- Que la bolsa no tenga agujeros o también le podemos llamar «Mejorar la gestión«: mejora de productividad, stocks, márgenes de compra,… Pero la gestión tiene límites: No incrementas más del dinero que ya hay. Lo que evitas son fugas de dinero. Puedes mejorar los márgenes de compra, pero tiene un limite muy cercano, y es que el proveedor también tiene que ganar margen
- Meter mas dinero en la bolsa: o también «actuar sobre los ingresos«: aquí el límite es más amplio y podríamos decir que con la entrada del mundo online el límite puede tender a infinito. Es en este punto donde actuamos sobre el CLIENTE
Si nos centramos en esta segunda parte, en el cliente, necesitamos una palabra mágica para que el cliente capte el mensaje.
«COHERENCIA», PARA UN CLIENTE SATISFECHO.
COHERENCIA. ¿A que se refiere? Que si vamos a decir que el cliente es el centro de nuestro negocio, como debe ser, en cualquier punto que afecte al recorrido del cliente por nuestra empresa tiene que percibir que realmente es el centro.
Veamos algún ejemplo: Si el cliente es el centro de tu negocio:
Saludas al cliente al entrar
¿O solo le respondes «hola» por educación?. He entrado en muchas farmacias ( esto me pone triste) que el primer saludo que he recibido es «dígame» y sin sonrisa.
Me comentaban formadores que se habían encontrado con equipos en los que este punto era un handicap. «Si es el cliente el que entra, es el quien tiene que saludar». Pero a ti te interesa ese cliente, porque has dicho que él es el centro de tu negocio, así que si quieres empezar a fidelizarle, toca saludarle. Y si es posible con una sonrisa, esa será la mejor bienvenida.
Y si además recuerdas su nombre, no te cortes en decirlo. Le harás sentir como en casa y habrás creado un lazo con él.¡ Ya os conocéis ! Acabas de personalizar la relación.
Este punto en las farmacias de población única, en pueblos pequeños se maneja muy bien porque se trata como una gran familia. Cuanto más acerques tu farmacia al concepto de una familia para tu cliente, más cómodo estará en tu farmacia y por tanto más fidelizado.
La exposición es coherente.
Si la salud del cliente es tu prioridad, la exposición también ha de transmitir ese concepto. Entonces ¿ como categorizas, por tratamientos o por marcas? Como exposición cualquiera de las dos formas es correcta, pero con cada forma le mandas un mensaje al cliente.
Si categorizas por marca, tu negocio es un punto de venta de una marca. El cliente es, por tanto cliente del laboratorio. Y tu razón de venta es que tienes un punto estratégico para vender.
Si categorizas por soluciones terapéuticas entonces en tu farmacia tiene que reflejar en la exposición cual es tu categorización y acompañarla en el mostrador de un asesoramiento coordinado con la exposición.
Comunicación en redes:
Si como en el caso anterior, comunicas marca, tu imagen en redes trasladara un concepto de amplitud de soluciones. En este caso, es importante saber cual es tu aportación. Por ejemplo, ser un buen comunicador del producto: consejos,… Seria importante que ademas tuvieras las marcas líderes en el mercado. Posiblemente tendrás que buscar tu punto fuerte en tener mucho stock para dar muchas alternativas al cliente y precios competitivos, puesto que el cliente es de la marca es fácil que valore que el producto es igual en otras farmacias o en internet.
Si Tu aportación está en el servicio, lo «coherente» es que tu comunicación online lo que transmita sea tu aportación: consejos, recomendaciones, explicaciones, mensajes interactivos,… Supone más esfuerzo porque has de diseñar tus comunicaciones. La transmisión del mensaje de oferta de producto queda fuera o como mucho en segundo término.
Le das la mejor atención en el mostrador.
No todas las farmacias son conscientes del esfuerzo que se pide al equipo en el mostrador:
- Recibir al cliente con buena cara y si es posible reconocer su nombre y sus problemas de salud.
- Hacer todos los trámites administrativos de la receta
- Buscar el producto ( si es un encargo, si ya se lo llevo, si lo tiene pendiente de pago.
- Recordarle como se usa, efectos adversos, …
- Recomendarle productos alternativos que pudieran mejorar su patologia.
- Darle recomendaciones de vida sana.
- Rebatir argumentos
- Recomendarle / hacerle algún servicio
- La campaña en marcha.
- Recordarle si tiene la tarjeta de fidelización
- Si llevas alguna encuesta en marcha
- Darle ticket y despedida.
Y todo ello en tiempo record.
MUCHO MAS QUE PODEMOS HACER POR EL CLIENTE
Estamos trabajando para ofrecerte soluciones que te ayuden a mejorar la atención al cliente.
Y especialmente escuchar tus opiniones y necesidades. Mientras tanto te iremos dejando iniciativas que te ayuden a poner en marcha procesos que mejoren tu atención al cliente y por tanto tus ventas.
Si quieres más información, ya sabes, puedes seguir nuestro blog, o contacta con nosotros. Estaremos encantados de que nos preguntes.